Une nouvelle voie d'accès intelligente aux services à la clientèle

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Genesys lance un module décisionnel qui répond à chaque appel de manière personnalisée : la intelligent Customer Front Door (iCFD)

Bruxelles, le 16 avril 2008 - Genesys Telecommunications Laboratories, une filiale de Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE: ALU), lance une nouvelle série de solutions qui, grâce à la présence d'un module décisionnel, éliminent la frustration des menus en cascade et de la voie sans issue que constitue le voicemail. L'ensemble est à présent remplacé par un combinaison intelligente de self-service et de service live. La nouvelle « intelligent Customer Front Door^TM de Genesys - ou iCFD^TM - est perçue de manière très positive par les clients lorsqu'ils approchent l'entreprise par téléphone.

L'iCFD offre une combinaison unique de constituants du Dynamic Contact Center (DCC) de Genesys et d'applications de self-service avancées.

Le système :

• définit en un nombre minimal d'étapes l'identité de l'appelant et les raisons de son appel ;
• puise dans les données des back-end et workflows des informations utiles pour comprendre le contexte de l'appel ;
• s'appuie sur des règles pour définir comment les appelants doivent être accueillis ;
• met en œuvre les moyens disponibles les plus judicieux pour accueillir le client dans les meilleures conditions, y compris le self-service, les messages proactifs, le rappel automatique ou le service live. 

L'iCFD propose une solution révolutionnaire pour les services à la clientèle. Une série de règles aident le module à choisir parmi de nombreuses formules pour interagir avec les clients et répondre à leurs souhaits. Les clients ne sont donc plus soumis au carcan d'un système automatisé, qui ne vise rien d'autre que des réductions de coûts, comme le font les systèmes IVR (Interactive Voice Response) classiques.

Quelques exemples :

• Les personnes qui, deux jours plus tôt, ont contacté une entreprise nord-américaine d'utilité publique, retrouvent automatiquement en ligne le collaborateur qui avait pris note de leur réclamation, pour autant que ledit collaborateur soit présent et disponible, bien entendu.
• Une compagnie aérienne européenne transfère automatiquement vers le planning des vols les personnes qui appellent trois heures avant le départ prévu d'un vol. Ces personnes reçoivent ainsi proactivement une information sur les modifications éventuelles du planning. De plus, elles bénéficient via le self-service d'une offre qui leur propose d'acheter un upgrade.
• Un fournisseur mondial d'accès Internet sans fil propose immédiatement la possibilité d'acheter à toute personne qui réagit à une offre promotionnelle, sans l'obliger à traverser d'abord une succession de menus sans intérêt. 

« Il est fini, le temps où chaque appelant se voyait confronté aux mêmes options », explique Eric Tamblyn, Vice President Product Marketing chez Genesys. « L'iCFD donne une nouvelle dimension à la notion de self-service. La priorité ne se porte plus exclusivement sur les réductions de coûts : une autre, tout aussi importante, est celle de la satisfaction de la clientèle. Pour les clients de Genesys, l'iCFD est un outil essentiel, qui les aide à élaborer un Dynamic Contact Center capable de s'adapter de multiples façons aux souhaits et besoins des clients. »

Les solutions iCFD allient divers systèmes et technologies : le self-service et la technologie vocale, un module décisionnel qui pilote l'interaction avec le client et une plate-forme qui gère cette interaction, assiste et contrôle les collaborateurs tout en offrant des fonctionnalités telles que le call-back et le contact proactif. Le module décisionnel iCFD crée de manière dynamique des options de self-service et diverses possibilités de réponse telles que le self-service, les messages proactifs, le call-back automatique ou la déviation directe vers un collaborateur compétent. L'appelant voit son problème rapidement résolu et bénéficie d'un service excellent. La combinaison de fonctions élimine la frustration du client, augmente sa satisfaction et réduit considérablement les coûts.

L'iCFD a été conçu pour les entreprises ou managed-service providers qui opèrent dans un environnement de clientèle évolué, caractérisé par une grande diversité de types de clients et de numéros de contact ainsi que des fluctuations importantes dans les nombres d'appels. L'iCFD peut fonctionner en plusieurs langues avec tous les logiciels de reconnaissance vocale. La solution s'adapte aux besoins spécifiques de chaque service à la clientèle.

Genesys installe la technologie iCFD en collaboration avec ses partenaires privilégiés qui ont développé des applications spécialisées pour répondre aux attentes des entreprises. La solution iFCD fonctionne dans les environnements multi-marques. Elle peut être complétée par l'adjonction de diverses fonctions de contact (telles que le call-back ou le contact proactif).

A propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, filiale de Alcatel-Lucent, est la seule entreprise qui se focalise exclusivement sur les logiciels de gestion des interactions avec la clientèle par téléphone, Internet ou e-mail. Le logiciel de Genesys connecte les clients de manière dynamique aux fonctionnalités appropriées - via le self-service ou le service guidé - en vue de répondre à leurs besoins, d'optimiser la satisfaction de la clientèle et d'utiliser les moyens disponibles de la manière la plus efficace possible. Genesys compte 4000 clients dans 80 pays et pilote chaque jour plus de 100 millions d'interactions avec des clients. Genesys offre aux entreprises et aux services publics la possibilité de mettre à profit les ressources de leur organisation tout entière, depuis le centre de contact jusqu'au back office. Genesys élimine ainsi les frustrations du client, augmente l'efficacité et accélère l'innovation. Pour plus d'informations, veuillez consulter le site Web www.genesyslab.com ou le blog www.betterinteractions.com. 

À propos d'Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) propose des solutions grâce auxquelles les prestataires de services, les entreprises et les services publics peuvent offrir aux utilisateurs finaux des services de communication vocale, de données ou vidéo. Alcatel-Lucent est leader du marché dans le secteur des réseaux à haut débit fixes, mobiles et convergés ainsi que dans le domaine de la technologie, des applications et des services IP. De ce fait, l'entreprise propose des solutions end-to-end qui mettent les services de communication à la disposition des personnes à domicile, au travail ou en déplacement. Alcatel-Lucent est implantée dans plus de 130 pays, ce qui fait d'elle un partenaire local d'envergure mondiale. L'entreprise le dispose des équipes de service les plus expérimentées du marché mondial et d'une des plus grandes organisations de recherche, de technologie et d'innovation au sein du marché des télécommunications. Alcatel-Lucent a réalisé un chiffre d'affaires combiné pro forma et adapté de 18,3 milliards d'euros en 2006. [Ces chiffres ne tiennent pas compte de l'impact des activités transférées à Thales.] Son siège est établi à Paris. Pour plus d'informations concernant Alcatel-Lucent, veuillez consulter le site Web http://www.alcatel-lucent.com.

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