Genesys dévoile les tendances 2009 pour centres de contact

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Le marché belge ouvert à l’innovation malgré la crise !

Diegem, le 13 mai 2009 - Genesys Telecommunications Laboratories, une entreprise Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), dévoile les trois tendances 2009 en matière de centre de contact : focus sur l'expérience client parfaite, intégration avec le web et intégration avec les procédures business de l'entreprise. Ce constat se base également sur une étude réalisée fin 2008 en collaboration avec The Economist Intelligence Unit et relative à la nécessité pour les entreprises de s'adapter à la nouvelle vague de consommateurs issus de la 'Millennial Generation'. 

Les trois tendances 2009 pour centres de contact

1. Expérience client Parfaite

Aujourd'hui, encore plus qu'hier, il est important d'offrir un service irréprochable à ses clients et de se différencier par une approche qualitative. Si la crise bouleverse toute la donne économique, elle n'en transforme pas moins le comportement et les attentes des consommateurs. Afin de rester compétitives dans un marché en pleine mutation, les entreprises ne peuvent plus se contenter d'être réactives pour satisfaire leurs clients. Elles doivent chercher à combler leurs attentes de manière proactive et personnalisée tout en utilisant la technologie adéquate pour garantir l'accessibilité et la compétence du centre de contact.

2. Intégration avec le web

Pour répondre aux attentes d'une clientèle en pleine expansion, qui emprunte à présent différents réseaux de communication, il est nécessaire d'avoir une plate-forme intégrée, à même de centraliser toutes ces interactions pour offrir aux clients une expérience unique par l'alliance de plusieurs modes de communication (audio, Web, mobile, messagerie instantanée et autres) en une même conversation. Les utilisateurs pourront ainsi basculer d'un réseau sur un autre en toute transparence, selon leurs préférences, sans que cela n'affecte le contexte de l'interaction. Par ailleurs, ce type d'intégration favorisera aussi largement la force de vente (voir aussi annonce du 28 avril relative au lancement du Cross Channel Conversations).

3. Intégration avec les procédures business de l'entreprise

Afin d'optimiser l'expérience client, l'intégration entre les procédures business d'une entreprise et les systèmes de centres de contact devient une évidence. De cette façon, les tâches générées par les procédures business sont réparties de manière optimale en fonction des priorités et des niveaux de services auxquels le client a droit.  Résultat: un centre de contact dynamique capable de gérer non seulement les interactions client mais aussi toute procédure orientée client en vue de soutenir l'expérience client parfaite.

Genesys en pleine forme !

Fort de ce constat, Genesys BeLux redouble ses efforts, d'une part pour informer le marché des centres de contact, et d'autre part pour fournir des solutions adaptées à ses clients. Effort largement récompensé puisque l'industrie belge des centres de contact est réceptive et de nouveaux projets innovants voient le jour:

Un centre de contact virtuel pour LE FOREM

En vue d'harmoniser son service à la clientèle, le service public wallon de l'emploi et de la formation a décidé de recourir au Genesys Voice Portal (GVP) pour créer un centre de contact virtuel. Le but étant de rationaliser tous les points d'accès via un n° de téléphone unique gratuit. En fonction des besoins détectés à l'aide d'un menu vocal, tous les appels entrants sont distribués auprès des agents compétents et disponibles et ce, indépendement du site sur lequel ils se trouvent. 

« Ce centre de contact virtuel, dont le lancement est prévu pour la fin mai, constitue un pas significatif vers l'expérience client parfaite », déclare Manuel GRAVEZ, responsable des centres de contact. « Grâce à l'évolution de la technologie et des solutions offertes par des partenaires professionnels tels que Genesys, nous ne cessons de nous rapprocher de ce but ultime. L'intégration entre e-mails et téléphonie est déjà effective et, une fois ce centre de contact virtuel mis sur les rails, nous évaluerons les éventuelles possibilités d'intégrer de nouveaux canaux de communications ». 

Une approche intégrée multi canaux pour DEXIA BANQUE BELGIQUE

Dexia Banque Belgique utilise depuis 10 ans déjà les solutions de Genesys en vue de servir ses clients à distance de manière optimale. Au départ, il s'agissait principalement de router les appels et e-mails entrants des clients, plus précisément dans les domaines suivants: electronic banking, transactions financières, crédits et placements. Cependant, les canaux de vente directe s'étant fortement développés ces dernières années, l'intégration complète entre centre de contact et Web s'est avérée plus que nécessaire.

« De nos jours, les consommateurs jouissent de nombreux réseaux de communication. Ils se rendent encore volontiers dans des agences mais recourent également aux mails, à l'Internet, au téléphone... en fonction de leurs besoins, du degré d'urgence etc. », déclare Jan Ottoy, responsable Direct Sales et Services chez Dexia Banque Belgique. « Afin de répondre à cette évolution, nous avons décidé de mettre en place une stratégie multi canaux et d'intégrer les applications Web à notre centre de contact. Au vu de son expérience et de notre collaboration de longue date, Genesys  nous est apparu comme le partenaire idéal pour mener à bien ce projet ». 

Pour obtenir de plus amples informations sur les tendances 2009, l'étude réalisée en collaboration avec The Economist ou sur les références mentionnées ci-dessus, veuillez envoyer un mail à genesys@leadsunited.com.  

A propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, filiale de Alcatel-Lucent, est la seule entreprise qui se focalise exclusivement sur les logiciels de gestion des interactions avec la clientèle par téléphone, Internet ou e-mail. Le logiciel de Genesys connecte les clients de manière dynamique aux fonctionnalités appropriées - via le self-service ou le service guidé - en vue de répondre à leurs besoins, d'optimiser la satisfaction de la clientèle et d'utiliser les moyens disponibles de la manière la plus efficace possible. Genesys compte 4000 clients dans 80 pays et pilote chaque jour plus de 100 millions d'interactions avec des clients. Genesys offre aux entreprises et aux services publics la possibilité de mettre à profit les ressources de leur organisation tout entière, depuis le centre de contact jusqu'au back office. Genesys élimine ainsi les frustrations du client, augmente l'efficacité et accélère l'innovation. Pour plus d'informations, veuillez consulter le site Web www.genesyslab.com ou le blog www.betterinteractions.com. 

À propos d'Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) propose des solutions grâce auxquelles les prestataires de services, les entreprises et les services publics peuvent offrir aux utilisateurs finaux des services de communication vocale, de données ou vidéo. Alcatel-Lucent est leader du marché dans le secteur des réseaux à haut débit fixes, mobiles et convergés ainsi que dans le domaine de la technologie, des applications et des services IP. De ce fait, l'entreprise propose des solutions end-to-end qui mettent les services de communication à la disposition des personnes à domicile, au travail ou en déplacement. Alcatel-Lucent est implantée dans plus de 130 pays, ce qui fait d'elle un partenaire local d'envergure mondiale. L'entreprise le dispose des équipes de service les plus expérimentées du marché mondial et d'une des plus grandes organisations de recherche, de technologie et d'innovation au sein du marché des télécommunications. Alcatel-Lucent a réalisé un chiffre d'affaires combiné pro forma et adapté de 18,3 milliards d'euros en 2006. [Ces chiffres ne tiennent pas compte de l'impact des activités transférées à Thales.] Son siège est établi à Paris. Pour plus d'informations concernant Alcatel-Lucent, veuillez consulter le site Web http://www.alcatel-lucent.com. 

Pour de plus amples informations :
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Tél. : +32 3 466 01 88
Fax : +32 3 466 01 80
E-mail : genesys@leadsunited.com

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