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Le service à la clientèle occupe une place essentielle dans la stratégie de Belgacom

Bruxelles, le 18 juin 2008 – Belgacom, le principal fournisseur de services de télécommunications intégrés, a été mis à l’honneur par Genesys à l’occasion de G-Force à Berlin. Genesys y a décerné ses Customer Innovation Awards annuels, qui distinguent les entreprises ayant le plus contribué à la création de centres de contact dynamiques de nouvelle génération. Cette année, huit entreprises ont remporté un Award, parmi lesquelles six européennes et deux américaines. L’un des lauréats les plus en vue était le géant belge Belgacom.

 Dans un souci d’économie de coûts et d’accroissement de l’efficacité, Belgacom a décidé en 2006 de réduire drastiquement le nombre d’appels entrants à traiter par les opérateurs de ses call centers. La solution idéale pour atteindre cet objectif semblait d’orienter ses clients vers des solutions « self service ». Comme Belgacom travaillait déjà depuis plusieurs années avec Genesys, elle a logiquement choisi cette dernière comme partenaire privilégié pour cette opération.

 « La stratégie de Belgacom était axée sur 4 objectifs de base : éliminer les causes de la prise de contact, proposer d’autres canaux de contact, éviter l’intervention d’un opérateur et améliorer l’efficacité et la qualité du traitement des appels. En bref, nous voulions évoluer d’une solution IVR (Interactive Voice Response) statique basée sur des scripts vers un environnement dynamique pouvant réagir aussi flexiblement que possible aux mutations rapides du marché de la vente, du marketing et du service réclamations », explique Gerry Cools, Sales Strategy & Development Manager du groupe Belgacom. « Et nous y sommes parvenus. La nouvelle solution IVR a permis à Belgacom de réduire de 1,1 millions le nombre d’appels à traiter, de créer de nouvelles opportunités et d’améliorer considérablement la satisfaction de la clientèle ».

 En dehors de Belgacom, sept autres entreprises innovantes sont encore reparties avec un Customer Innovation Award. Détail surprenant : six des huit entreprises récompensées sont européennes. Il s’agit de Belgacom, BT, Lekane, Philip Morris International, Sky et Unicredit Global Information Services. AT&T et Stream Energy, qui ont leur siège au Texas, ont également été couronnées pour leurs innovations dans le domaine du service à la clientèle.

 Vous trouverez davantage d’informations sur ces entreprises en annexe.

 Pour en savoir plus sur les Customer Innovation Awards, surfez sur http://www.genesyslab.com/community/customerawards.

 Si vous désirez obtenir le dossier Belgacom complet ou une interview avec un spécialiste de Genesys ou Belgacom, vous pouvez envoyer une demande par e-mail à genesys@leadsunited.com. 

 À propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, filiale de Alcatel-Lucent, est la seule entreprise qui se focalise exclusivement sur les logiciels de gestion des interactions avec la clientèle par téléphone, Internet ou e-mail. Le logiciel de Genesys connecte les clients de manière dynamique aux fonctionnalités appropriées – via le self-service ou le service guidé – en vue de répondre à leurs besoins, d'optimiser la satisfaction de la clientèle et d'utiliser les moyens disponibles de la manière la plus efficace possible. Genesys compte 4000 clients dans 80 pays et pilote chaque jour plus de 100 millions d'interactions avec des clients. Genesys offre aux entreprises et aux services publics la possibilité de mettre à profit les ressources de leur organisation tout entière, depuis le centre de contact jusqu'au back office. Genesys élimine ainsi les frustrations du client, augmente l'efficacité et accélère l'innovation. Pour plus d'informations, veuillez consulter le site Web www.genesyslab.com ou le blog www.betterinteractions.com.

 À propos d’Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) propose des solutions grâce auxquelles les prestataires de services, les entreprises et les services publics peuvent offrir aux utilisateurs finaux des services de communication vocale, de données ou vidéo. Alcatel-Lucent est leader du marché dans le secteur des réseaux à haut débit fixes, mobiles et convergés ainsi que dans le domaine de la technologie, des applications et des services IP. De ce fait, l'entreprise propose des solutions end-to-end qui mettent les services de communication à la disposition des personnes à domicile, au travail ou en déplacement. Alcatel-Lucent est implantée dans plus de 130 pays, ce qui fait d'elle un partenaire local d'envergure mondiale. L'entreprise le dispose des équipes de service les plus expérimentées du marché mondial et d'une des plus grandes organisations de recherche, de technologie et d'innovation au sein du marché des télécommunications. Alcatel-Lucent a réalisé un chiffre d'affaires combiné pro forma et adapté de 18,3 milliards d’euros en 2006. [Ces chiffres ne tiennent pas compte de l'impact des activités transférées à Thales.] Son siège est établi à Paris. Pour plus d'informations concernant Alcatel-Lucent, veuillez consulter le site Web http://www.alcatel-lucent.com.

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